Assurance Qualité Web (3e édition, 2021) est un livre dirigé par Élie Sloïm et Laurent Denis autour de la qualité web. Il propose un modèle pour appréhender la qualité, 240 règles d’assurance qualité et un glossaire des termes professionnels du web.
Cet article constitue mes notes de lectures de la 1re partie du livre. Elle est dédiée à présenter l’assurance qualité web, le modèle créé par les auteurs et l’approche de la société qui promeut ce modèle (Opquast). Je ne reprend pas la 2e partie du livre dédiée aux règles de qualité : elles sont disponibles en ligne.
Opquast propose des formations à la qualité et une certification. Comme je passais la certification, prendre des notes sur le bouquin avait son utilité. Aussi, j’ai une tendance pathologique à faire des fiches de lecture pour mémoriser ce que je lis. Voilà.
Table des matières
Avant propos
Le web est devenu un secteur à risques, ce qui rend l’intérêt des démarches qualité plus patent. Les 4 risques principaux sont :
- Vie privée – Données personnelles
- Sécurité web
- Accessibilité web
- Écoconception web
Les technologies web se sont répandues au-delà des sites web, et participent de la transition numérique en général. Il vaut mieux parler de technologies web que de sites.
Les démarches qualité et accessibilité ne viennent presque jamais des DSI (Directions des Systèmes d’Informations) : elles méprisent le web (simple et peu intéressant à leurs yeux) et ses informaticiens n’ont pas été formés à la qualité web et ses enjeux.
Une démarche de fond
La qualité est un élément transversal qui pourrait permettre d’unifier les 4 risques vus supra, qui pourraient sinon être traités en silo, selon la mode du moment (protection des données personnelles, écoconception, etc.).
En qualité, on peut avoir une approche basée sur les résultats (leur qualité dépend de leur conformité à un référentiel quelconque), ou une approche basée sur les moyens (la structure a les moyens de produire des résultats constants et contrôlés, même s’ils sont de faible qualité).
Opquast et d’autres pensent que l’approche par résultats est inefficace. Il faut produire des structures capables de faire du web dont la qualité est maîtrisée (quel que soit le niveau de qualité voulu), pas tenter de faire quelques bons produits web au sein d’une structure.
Une checklist (c’est-à-dire un référentiel) n’est pas qu’un outil de vérification. C’est un outil d’aide à la décision et d’acculturation du secteur.
Des règles de qualité…
Les règles Opquast se veulent des règles universelles, utiles, documentés, qui font consensus indépendamment du pays ou de la loi. Elles se veulent solides : éprouvées, non réfutables, et durables (valables au moins 5 ans). Beaucoup ont été envisagées sans être retenues dans les 240 règles actuelles.
L’application de chacune de ces règles a un impact sur les utilisateurs et les utilisatrices, en particulier pour :
- les personnes handicapées,
- celles en bas débit,
- les seniors,
- les personnes non formées,
- celles non alphabétisées,
- celles qui parlent mal la langue.
… À l’assurance qualité
L’idée de qualité peut évoquer une certaine subjectivité. On pense à de l’excellence, de l’expertise, du talent ou même à la conformité à un référentiel. Ce n’est pas l’approche d’Opquast.
L’idée est plutôt de s’accorder sur la connaissance et la maîtrise de risques de base, qui permettent aux différents professionnels de limiter la casse. C’est un point de départ minimal, qui ne remplace pas des experts, n’évite pas de prendre des décisions.
Le modèle VPTCS
Définition de la qualité web :
La qualité web représente l’aptitude d’un service en ligne à satisfaire des exigences explicites ou implicites
Un utilisateur ou une utilisatrice a effet des attentes explicites (“Je peux acheter sans créer de compte”) et d’autres implicites (“le site est rapide sur mobile”).
Le management de la qualité web regroupe :
L’ensemble des activités permettant d’évaluer, d’améliorer et de garantir la qualité web.
Le terme “utilisateur” n’est pas dans la définition, mais c’est bien des exigences des utilisateurs finaux dont on parle (p. 20). Le modèle VPTCS synthétise 5 exigences intemporelles :
- Visibilité : être découvrable par ses utilisateurs potentiels
- Perception : être utilisable et perçu par ses utilisateurs
- Technique : fonctionner correctement
- Contenus : délivrer de l’information de qualité
- Services : proposer, accompagner et/ou générer la réalisation de services de qualité
Ce qu’un utilisateur ou une utilisatrice peut résumer par :
Je veux trouver facilement le site, je veux une navigation agréable, je veux que le site fonctionne correctement, et je veux des contenus et services de qualité.
Le modèle VPTCS est un modèle : une simplification. Mais il permet de se forger une représentation mentale structurée et chronologique de ce qu’est la qualité web. Il fournit une vision transversale de l’ensemble des métiers qui contribuent à la qualité.
Il permet, entre autres de :
- cartographier les métiers du web
- distinguer avant, pendant, après l’interface
- distinguer expérience utilisateur (UX) et interface (UI)
- comprendre ce qui fait la valeur d’un site
- distinguer clients et prestataires
Cependant l’utilisateur, lui, appréhende le site dans sa globalité sans savoir qui fait quoi. Il risque de blâmer tout le site pour un problème qui ne relève que d’un acteur.
Une “équipe web unifiée” réunit des compétences en V, P, T, C et S ; et chacun de ses membres connaît les enjeux et contraintes des autres. Elle s’oriente vers les utilisateurs.
Enfin, le modèle VPTCS peut s’appliquer hors du web, car il permet de se poser des questions essentielles. Contrairement à d’autres modèles, il ne prend pas en compte les émotions ou le plaisir liés à l’expérience utilisateur.
Les règles Opquast
La qualité est souvent définie de façon imprécise ou subjective. Les règles Opquast vont traduire la qualité en exigences vérifiables et quantifiables et transcrire le modèle VPTCS sur le terrain.
Ces règles sont issues d’ateliers collaboratifs avec des professionnels et doivent remplir certains critères pour être retenues. Une règle recevable :
- est vérifiable en ligne
- a une valeur ajoutée démontrable pour l’utilisateurice
- est réaliste, faisable sur les sites ou services en ligne
- est valable au niveau international
- ne comporte pas de référence à une valeur numérique
- ne fait pas référence à une solution technique dans son libellé
- ne fait pas référence à une norme ou standard regroupant des exigences multiples dans son libellé
Une proposition de nouvelle règle ne portera pas sur la gouvernance par exemple, car ce n’est pas vérifiable en ligne par un auditeur.
De façon générale, une proposition de règle devrait :
- avoir un objet unique (pas d’ambiguïté)
- pouvoir s’appliquer sur tout site du monde
- proscrire les références à une législation locale
- éviter d’être trop innovante (pas réaliste)
- être consensuelle (pas clivante)
- avoir un intérêt pour tous les utilisateurs
Il s’agit de refuser toutes les règles qui nuisent à l’appropriation du référentiel ou qui pourrait conduire à rejeter en bloc le référentiel si la règle y était incluse.
Concernant la structure des fiches : les sections “mise en œuvre” et “mode de contrôle” ne sont pas à connaître impérativement par les profils (tout le monde ne met pas en œuvre chaque règle, et le contrôle cible les auditeurices). À l’inverse la section “objectif” doit être maîtrisée par tous.
Utiliser la checklist
Les règles Opquast forment un socle transversal qui traite des risques fondamentaux. Il ne traite pas de tous les risques, qui sont l’objet d’autres checklists et d’experts plus spécialisés.
Ces règles peuvent être utilisées de différentes manières et pour des objectifs différents, à toutes les étapes de la vie d’un produit (conception, production, exploitation). Elles peuvent servir :
- à consolider le cahier des charges
- à auditer les résultats finaux ou intermédiaires
- lors des phases de prototypage
- lors de la création graphique
- lors de l’intégration HTML/CSS
- pour choisir un système de gestion de contenu (CMS)
- lors de la phase de développement
- sur les aspects éditoriaux
Les règles peuvent aussi servir à former et à certifier (des sites, des organisations ou des compétences). Opquast ne certifie que des compétences individuelles, pas des équipes ou des agences (mais ils fournissent des outils pour accompagner cette démarche).
Audit
Le chapitre décrit la façon de réaliser un audit et de restituer ses résultats. Il vise plus particulièrement les personnes qui veulent devenir auditeurices, et tout n’est pas pertinent à résumer.
L’audit permet d’évaluer si un site répond aux règles d’assurances qualité et de produire des préconisations opérationnelles détaillées. On distingue 2 types d’audit :
- Audit rapide : sans échantillon, non exhaustif, permet des décisions en quelques heures, mais tolère une marge d’erreur. Il incite à fonctionner par passes successives, qui améliorent progressivement la qualité.
- Audit expert : échantillonné, fournit des recommandations précises, avec peu d’incertitude. Il est lourd, coûteux, mais adapté si on vise la conformité (label, certification). Inadapté pour des gros parcs de site.
L’audit passe plusieurs phases :
- Prise en main du site
- Échantillonnage (audit expert seulement)
- Évaluation
- Rapport d’audit et restitution
La prise en main consiste à naviguer sur le site pour comprendre son organisation, la nature de ses contenus et sa navigation. Cela permet de voir les défauts majeurs et de détecter les pages à risques.
L’échantillonnage va identifier des pages représentatives du site. Elles correspondent souvent à celles utilisées lors de la conception du site pour définir le design et les templates. Voir l’échantillon exemple p. 61.
L’évaluation peut varier, mais la base reste la même. On identifie les thématiques et les règles qui risquent de ne pas s’appliquer au site audité (ex : e‑commerce). Puis on teste la conformité de chaque règle sur plusieurs pages.
La restitution est toujours un moment délicat : il y a des enjeux de pouvoir au sein de la structure commanditaire, les référentiels sont de fait contestés, et l’auditeur préconise sans pouvoir décider.
À noter que le statut de conformité à une règle est standardisé par le World Wide Web Consortium (W3C), via le standard EARL (Evaluation and Report Language). Il prévoit 5 statuts :
- Non applicable (NA)
- Non testé (NT)
- Non conforme (NC)
- Conforme (C)
- Indéterminé (I)
Compétences assurance qualité web
Ce chapitre décrit la formation Opquast “Maîtrise de la qualité en projet web” : ses objectifs, les compétences à acquérir et ce qu’évalue la certification. Il est donc essentiel et mérite d’être relu attentivement, au-delà du présent résumé.
Les 4 fondamentaux de la certification sont :
- la transversalité
- la connaissance des contextes utilisateurs
- la connaissance des risques
- la connaissance du vocabulaire
Ce sont des aspects généralistes, qui sont à maîtriser quel que soit son métier. Le caractère généraliste d’un chef de projet est à ce titre un atout, car il garde une vision globale et arbitrer de façon plus agnostique, en s’appuyant sur les expertises de son équipe.
La certification évalue 6 compétences-clés, qui se détaillent chacune en 6 à 10 sous-compétences (soit env. 45 en tout). Les compétences-clés sont :
- Comprendre les exigences des utilisateurs du web et savoir répondre à leurs attentes
- Prendre en compte la diversité des usages, prévenir les risques et améliorer l’inclusion
- Consolider sa pratique avec des checklists et savoir les argumenter
- Maîtriser les bases du vocabulaire et communiquer avec l’ensemble des acteurs du projet web
- Connaître les métiers et disciplines, et s’intégrer dans les processus de conception du projet web
- Participer à la démarche d’amélioration des sites et d’assurance qualité web
À noter que :
Le glossaire est sans doute le pilier de plus essentiel de notre certification.
p. 72
Le chapitre présente aussi le rôle de référent assurance qualité web, et celui de formateur à la qualité web.
Il signale au passage la confusion entre la qualité web (subjective) et l’assurance qualité web, qui est :
Un ensemble d’activités coordonnées pour maîtriser, et éventuellement améliorer, la qualité des sites produits ou gérés par une organisation
D’où le besoin d’un référent assurance qualité à plein temps, formé, légitime et placé sous la direction générale, si on veut faire avancer le sujet. De fait, cette situation reste rare actuellement.
Les formateurs à la qualité web sont en plus dotés d’outils pédagogiques. Ils doivent d’abord avoir suivi la formation “Référent” avant de devenir formateurs.
Composantes et métiers reliés à l’assurance qualité web
Le modèle VPTCS identifie 5 silos, mais certains se recouvrent mutuellement (visibilité et contenus, contenus et services…). Mais le modèle doit être complété par 3 disciplines transversales qui affectent tous les acteurs de tous les silos :
- assurance qualité web
- accessibilité numérique
- écoconception
Le chapitre va ensuite aborder les silos et secteurs liés un à un :
- Search Engine Optimization (SEO) et ranking
- visibilité globale
- UX et UI
- performances
- sécurité
- données personnelles
- standards
- éditorial et contenus
- services et e‑commerce
- écoconception
Je ne reprends pas certaines sections dans cette fiche (performances, sécurité). Les autres sont reprises de façon souvent partielle, selon ce qui me parle et que je pense avoir besoin de noter.
SEO et ranking
Google Search classe des liens et ressources web pour répondre à la question d’un utilisateur final. Il met également en place des outils pour améliorer les sites, dans l’intérêt des utilisateurs et utilisatrices [sic]. On peut donc comprendre Google comme un outil d’analyse et d’amélioration de la qualité web. Conclusion :
- Les règles d’assurance qualité sont susceptibles d’être prises en compte à tout moment pour améliorer la qualité du classement des résultats de recherche
- Le non respect de ces règles peut être pris en compte à tout moment pour déclasser des sites
- Tout ce qui aide les moteurs à établir, valider ou confirmer la qualité d’une ressource web sera de nature à favoriser son référencement
Visibilité globale
La visibilité dans les pages de résultats de recherches (SERP) n’est qu’une part de la visibilité d’un site. Les sources de trafic sont plus vastes :
- réseaux sociaux
- autres sites web
- mails et newsletter
- accès direct au site
- résultats de recherche
Une stratégie de visibilité doit s’appuyer sur différentes sources pour éviter la dépendance à un acteur unique. Elle ne se résume d’ailleurs pas au web, car la visibilité du site peut dériver d’action diverses : interventions publiques, parrainage, bouche à oreille, etc. L’origine du trafic par accès direct, mail ou site référent peut venir d’actions diverses.
[Remarque : les messageries (parfois dites dark social) ne sont pas mentionnées. On pourrait les mettre au niveau du mail (message) ou du réseau social privé (boucle).]
UX et UI
Le secteur de l’UX est rarement moteur sur les questions de qualité. Malgré l’importance accordée à l’utilisateur, la pluralité des contextes utilisateurs peine à être pleinement prise en compte : les utilisateurs et utilisatrices sont différents, leurs équipements aussi, leurs compétences, leurs peurs, réflexes, stratégies, distractions ou type de connexions sont infiniment multiples.
Données personnelles
Les données personnelles sont au cœur d’activités commerciales nocives, qui posent des problèmes politiques (souveraineté, fake news) et économiques (concentration). Si la régulation est la bienvenue, elle a causé des dégâts importants en termes de qualité (bandeaux cookies, etc.) sans apporter de réelle solution au problème.
Standards
Suivre les spécifications HTML/CSS du W3C ne suffit pas à produire des résultats de qualité. On peut les utiliser pour faire n’importe quoi.
La surcouche Web Accessibility Initiative (WAI) vient compléter ces spécifications pour permettre un résultat accessible.
Éditorial et contenus
L’éditorial est crucial pour la qualité web, vu que le contenu est le cœur de la valeur ajoutée d’un site (le reste met en valeur le contenu). L’assurance qualité va prendre en compte des risques qui permettent au contenu d’être minimalement accessible et de renforcer la confiance dans le site.
La mise en œuvre des règles passe souvent par une charte éditoriale, mais aussi par le choix des outils (tel ou tel CMS peut simplifier ou complexifier la tâche). Note que l’internationalisation des contenus est particulièrement complexe et “redouble” les enjeux de qualité pour chaque langue.
Services et e‑commerce
Les services associés aux sites sont très variables. L’e-commerce n’est que l’un d’entre eux. On peut citer :
- réalisation de services officiels
- commande de documents officiels
- souscription à des abonnements
- réalisation d’opération sur des plateformes B2B
- production de livrables ou de prestations intellectuelles
- etc.
Les services peuvent conduire l’utilisateur ou l’utilisatrice à interagir hors du navigateur (autre application, téléphone mobile, box internet, etc.), voire à quitter le navigateur. Il faut s’interroger sur ces interactions.
Le e‑commerce est très standardisé et fait l’objet de règles Opquast, mais elles ne sont pas exhaustives. Mettre en place des règles d’assurance qualité sectorielles ou métiers, spécifiques à son activité, est particulièrement pertinent.
Écoconception
L’écoconception s’inscrit dans la démarche du numérique responsable. C’est un sujet transversal : on peut l’associer à chaque phase du modèle VPTCS. Il est extrêmement difficile de trouver des règles d’assurance qualité universelles, vérifiables, utiles et non numériques (chiffrée) en écoconception. Opquast distingue simple 2 types de règles :
- à impact direct, associée à l’amélioration de la performance
- à impact indirect, qui provoque des expériences rapides et efficace, avec peu d’aller-retours