Assurance qualité web (fiche de lecture)

Accessibilité numérique

On peut dis­tin­guer les défi­ciences et les inca­pa­ci­tés. Les défi­ciences sont liées à un aspect lésion­nel et sont intrin­sèque au corps. Elles consti­tuent une alté­ra­tion ou insuf­fi­sance d’une fonc­tion phy­sique ou intel­lec­tuelle. Elles peuvent être :

• sen­so­rielle (céci­té, surdité)
• cog­ni­tive (défi­cience mentale)
• motrice (frac­ture osseuse, tétraplégie)

Les inca­pa­ci­tés sont l’impossibilité d’ef­fec­tuer cer­taines actions. Elles sont liées à l’en­vi­ron­ne­ment. Certaines tech­no­lo­gies peuvent sup­pri­mer l’in­ca­pa­ci­té sans sup­pri­mer la défi­cience : ce sont les tech­no­lo­gies d’assistance.

Une défi­cience n’est pas tou­jours visible. Elle peut être per­ma­nente ou tem­po­raire. Et une même per­sonne peut aus­si souf­frir de plu­sieurs types de défi­ciences en même temps. Mais les inca­pa­ci­tés décou­lant d’une ou des plu­sieurs défi­ciences dépendent du contexte.

Le han­di­cap est une notion sociale, qui est direc­te­ment liée aux inca­pa­ci­tés, pas aux défi­ciences. Selon l’Organisation des nations unies (ONU) le han­di­cap est :

La perte ou res­tric­tion de par­ti­ci­per à la vie col­lec­tive à éga­li­té avec les autres

Selon la loi fran­çaise de 2005, c’est :

Toute limi­ta­tion d’ac­ti­vi­té ou res­tric­tion de par­ti­ci­pa­tion à la vie en socié­té subie dans son envi­ron­ne­ment par une per­sonne en rai­son d’une alté­ra­tion sub­stan­tielle, durable ou défi­ni­tive, d’une ou plu­sieurs fonc­tions phy­siques, sen­so­rielles, men­tales, cog­ni­tives ou psy­chiques, d’un poly­han­di­cap ou d’un trouble de san­té invalidant

On peut donc être en situa­tion de han­di­cap sans souf­frir d’une défi­cience per­ma­nente… ou même sans souf­frir d’une défi­cience. Une per­sonne en bas débit se retrouve dans l’in­ca­pa­ci­té de par­ti­ci­per à la vie col­lec­tive à éga­li­té avec les autres (démarche en ligne par ex.).

Technologies d’assistances et contextes utilisateurs

Les tech­no­lo­gies d’as­sis­tance amé­liorent l’au­to­no­mie des per­sonnes en situa­tion de han­di­cap (PSH) et leur inté­gra­tion à la socié­té. Elles béné­fi­cient direc­te­ment aux PSH, mais peuvent aus­si trou­ver un public plus large (livre audio par ex.).

Les conte­nus et ser­vices web sont uti­li­sés dans une infi­ni­té de contextes. Un pro­fes­sion­nel du web doit les connaître et les anti­ci­per. Ce n’est ni mar­gi­nal, ni fic­tif. Un conte­nu peut être :

• affi­ché sur un écran : desk­top, tablette, [mobile, montre, TV, etc.]
• voca­li­sé par un lec­teur d’écran
• tra­duit automatiquement
• réfé­ren­cé par un robot d’indexation
• etc.

Le concept de dégra­da­tion élé­gante (gra­ce­ful en anglais) per­met de pré­voir des sites qui cassent pro­pre­ment. Un site va être cas­sé, mal­trai­té, épu­ré, esso­ré par ses uti­li­sa­teurs et uti­li­sa­trices. Il va être uti­li­sé dans des condi­tions extrêmes (en plein soleil, dans un train à grande vitesse, sur console de jeux, etc.). Prévoir des sites “tout-ter­rain” per­met qu’ils conti­nuent à déli­vrer leur valeur ajou­tée en tout contexte.

Standards

Au départ W3C pro­duit et stan­dar­dise 3 technologies :

• HTML, la couche de struc­ture du contenu
• CSS, la couche de présentation
• JS, la couche d’interaction

Pour pal­lier les pro­blèmes d’ac­ces­si­bi­li­té intrin­sèques à ces tech­no­lo­gies, le W3C a déve­lop­pé la Web Accessibility Initiative (WAI). Elle a par exemple fait ajou­ter un attri­but alt à l’élé­ment <img> du HTML.

Mais avoir les outils pour faire du conte­nu acces­sible ne dit pas com­ment les uti­li­ser. Il a donc fal­lu créer des lignes direc­trices pour la pro­duc­tion de conte­nu : Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)…

Encore faut-il que les outils de pro­duc­tion de conte­nu per­mettent de suivre ces lignes direc­trices… et que les navi­ga­teurs exploitent cor­rec­te­ment les infor­ma­tions d’ac­ces­si­bi­li­té. On arrive donc aux Authoring Tools Accessibility Guidelines (ATAC) et aux User Agent Accessibility Guidelines (UUAG).

L’évolution du web a récem­ment conduit à rajou­ter une sur­couche : Accessible Rich Internet Applications (ARIA). Alors que ce n’é­tait pas le but ini­tial, les tech­no­lo­gies web servent aujourd’­hui à faire des appli­ca­tions com­plexes, inter­ac­tives, proches des appli­ca­tions de bureau : ARIA aide à main­te­nir l’ac­ces­si­bi­li­té du tout.

À noter que WCAG (en 2.1) est une spé­ci­fi­ca­tion abs­traite, à large por­tée et indé­pen­dante d’une tech­no­lo­gie. Ses règles peuvent s’ap­pli­quer aus­si bien au web qu’à un PDF. WCAG est donc com­plé­tée par des méthodes d’ap­pli­ca­tion pour chaque technologie.

En France, le Référentiel géné­ral d’a­mé­lio­ra­tion de l’ac­ces­si­bi­li­té (RGAA) est à la fois une tra­duc­tion opé­ra­tion­nelle des règles du WCAG et une méthode pour véri­fier la conformité.

Opquast et l’accessibilité universelle

Les règles d’as­su­rance qua­li­té ne font pas la dis­tinc­tion entre les PSH et le reste de la socié­té. Elles s’ap­puient sur une vision élar­gie des stan­dards d’ac­ces­si­bi­li­té, qui per­met de prendre en compte :

• l’en­semble de situa­tions dif­fi­ciles pour les humains en général
• l’en­semble des contextes et des tech­no­lo­gies d’assistance
• la qua­li­té du web et l’ex­pé­rience uti­li­sa­teur pour tous

L’idée est de favo­ri­ser l’ac­cès aux conte­nus et la réa­li­sa­tion de ser­vices, y com­pris dans les phases avant et après l’in­ter­face. Le modèle VPTCS four­nit la défi­ni­tion d’une acces­si­bi­li­té universelle :

[Elle] a pour objec­tif que les conte­nus et ser­vices web, et les pro­duits et ser­vices en géné­ral, soient faciles à trou­ver et uti­li­ser, qu’ils fonc­tionnent cor­rec­te­ment, et répondent aux exi­gences impli­cites et expli­cites des utilisateurs 

p.108 (cita­tion adaptée).

Les pro­blèmes ren­con­trés par les PSH vont au-delà de la confor­mi­té aux règles d’ac­ces­si­bi­li­té : ce sont des pro­blèmes de qua­li­té géné­rale, qui sont plus graves et plus déci­sifs pour elles.

Faute de moyens, cibler les 20% de causes qui causent 80% des pro­blèmes (dis­tri­bu­tion de Pareto) est une bonne stra­té­gie. Les règles Opquast sont une base pour faire ça.

Méthodes d’évaluation et d’amélioration continue

Le cha­pitre pré­sente des méthodes pour détec­ter des défauts à cor­ri­ger ou mettre en œuvre des amé­lio­ra­tions sur un site en cours d’ex­ploi­ta­tion. On liste :

• Inspection
• Évaluation experte
• Observation des utilisateurs : 
  • tests uti­li­sa­teurs
  • mesure d’au­dience
  • sui­vi oculaire
  • carte de chaleur
• Tests de fonc­tion­ne­ment et de compatibilité : 
  • visites avec dif­fé­rents navigateurs
  • visites avec des logi­ciels de vocalisation
  • tests des fonctionnalités
  • logi­ciels de visua­li­sa­tion / virtualisation
• Sondages et enquête usagers
• Analyse tech­nique et validateurs
• Benchmark et A/B Testing

L’inspection consiste à confron­ter l’ob­jet à une grille d’é­va­lua­tion dotée de cri­tères expli­cites (mais pas for­cé­ment objec­tifs, pré­cis ou unitaires).

L’évaluation experte (ou heu­ris­tique) s’ap­puie sur des cri­tères non expli­cites, qui sont “dans la tête” de l’ex­pert. L’expertise s’ap­puie aus­si sur l’ex­pé­rience et l’ha­bi­tude d’ob­jets simi­laires à celui éva­lué. Une per­sonne qui fré­quente beau­coup de sites de res­tau­rants (moi !) peut comp­ter comme expert sur les sites de restaurants.

L’observation est l’une des méthodes les plus per­ti­nentes. Elle donne à voir en condi­tions réelles ce que font les utilisateurs.

Les tests de com­pa­ti­bi­li­té et fonc­tion­ne­ment peuvent révé­ler des défauts. Notamment via l’u­sage de lec­teurs d’é­crans et les tests fonc­tion­nels (qui testent aus­si l’u­sage erro­né et les mes­sages d’erreurs).

Les son­dages et enquêtes ont des biais de sélec­tion qui les rendent moins inté­res­sants. Une modale invi­tant à éva­luer le site peut de plus inci­ter les gens à moins bien noter le site.

Les vali­da­teurs et outils auto­ma­tiques existent pour plein de domaines : per­for­mance, sécu­ri­té, ortho­graphe, W3C, acces­si­bi­li­té, SEO, qua­li­té, etc. Ils n’é­puisent pas le sujet : les cri­tères d’é­va­lua­tion ne sont pas tous véri­fiables auto­ma­ti­que­ment, loin de là.

Le bench­mar­king com­pare à des objets du même type et per­met de consti­tuer une grille d’é­va­lua­tion sur cette base. L’A/B tes­ting teste des ver­sions dif­fé­rentes d’un même objet qui dif­fèrent par une seule variable.

Piloter et améliorer la qualité d’un parc de sites

Les orga­ni­sa­tions ont désor­mais toutes plu­sieurs sites et appli­ca­tions. La ges­tion en parc per­met d’a­mé­lio­rer leur qua­li­té de façon glo­bale et per­met des éco­no­mies (temps, argent).

Cela sup­pose que la hié­rar­chie com­prenne l’in­té­rêt d’in­ves­tir dans la qua­li­té, que la démarche soit ani­mée par une équipe et qu’on com­mu­nique sur son inté­rêt et ses résultats.

Malgré la per­ti­nence à s’y mettre, per­sonne ne semble bou­ger dans ce sens.

Maîtrise des risques et aspects économiques

Le sec­teur du web est peu mâture indus­triel­le­ment. Les coûts sont très variables et les risques pas assez iden­ti­fiés (aus­si bien chez les pro­fes­sion­nels du web que chez leurs clients).

Dans ce contexte, une règle Opquast per­met d’i­den­ti­fier des risques : pour chaque règle, il y a des risques asso­ciés à son non-res­pect. On peut dis­tin­guer 4 niveaux de matu­ri­té face au risque :

• Ignorer la règle (confor­mi­té par hasard possible)
• Connaître la règle, mais pas le risque associé
• Connaître les objec­tifs de la règle, les risques et le voca­bu­laire associés
• Savoir mettre en œuvre la règle (pas utile de savoir le faire pour toutes)

La non qua­li­té a un coût finan­cier, tem­po­rel et humain, même s’il est lar­ge­ment invi­sible. Les coûts de non qua­li­té (CNQ) sont dif­fus : ils inter­viennent à plu­sieurs endroits et plu­sieurs moments.

On peut les répar­tir en :

• Coûts de trai­te­ment des défauts (inclus sanctions)
• Coûts indi­rects pour les équipes (inclus for­ma­tion et tur­no­ver)
• Pertes de chiffre d’af­faires (visi­bi­li­té, répu­ta­tion, non fidélisation)
• Coûts com­mer­ciaux et de com­mu­ni­ca­tion (inclus SAV, com­pen­sa­tions, ges­tion de crise)
• Coûts directs pour les clients (SAV client, sur­éva­lua­tion fac­tu­rée, TMA)

Face à cela, les coûts d’in­ves­tis­se­ment dans la qua­li­té (CIQ) sont de 2 ordres : pré­ven­tion de la non qua­li­té d’un côté, et éva­lua­tion de la qua­li­té de l’autre (détails p. 132–133). Les coûts d’ob­ten­tion de la qua­li­té (COQ) cor­res­pondent à la somme des CNQ et des CIQ (sic).

Retours sur investissements, ou sur objectifs ?

Les CNQ sont dif­fi­ciles à mesu­rer, rare­ment esti­més et per­çus comme inévi­tables : ils sont dépen­sés sans dou­leur au quo­ti­dien. Les CIQ sont au contraire bien iden­ti­fiés, coûtent cher et paraissent sou­vent injus­ti­fiés, alors même qu’ils réduisent de fait les CNQ (cercle ver­tueux de l’in­ves­tis­se­ment dans la qualité).

Le retour sur inves­tis­se­ment (ROI) des CIQ est facile à iden­ti­fier d’un point de vue qua­li­ta­tif, mais dif­fi­cile voire impos­sible à mesu­rer. Le gain se trouve d’ailleurs moins du côté de l’u­ti­li­sa­teur final que de l’a­mé­lio­ra­tion du fonc­tion­ne­ment de l’organisation.

Face à cela on peut pré­fé­rer une approche autour du retour sur objec­tifs (ROO). On fixe des objec­tifs sans connaître ni ce que ça rap­por­te­ra (direc­te­ment, indi­rec­te­ment) ni ce que ça appor­te­ra. C’est per­ti­nent quand on n’a pas réel­le­ment le choix d’in­ves­tir ou non.

Les réseaux sociaux par exemple : les entre­prises doivent y être pré­sentes et sont contraintes d’y inves­tir. La qua­li­té web c’est pareil : on ne peut pas se per­mettre de ne pas maî­tri­ser la qua­li­té de ses pro­duits (fût-elle basse), et on doit inves­tir sans ROI en vue.

Investir dans l’as­su­rance qua­li­té web relève de la pré­ven­tion des risques. Il y a des risques réels à ne pas inves­tir dedans :

• pro­cès, sanc­tions, pro­blèmes juridiques
• turn-over
• perte de client et de CA
• perte d’i­mage
• perte de réputation

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